瑞典银行拥抱迅速发展的聊天

瑞典的银行，包括SEB，Swedbank和Nordea，正在拥抱人工智能（AI）来提高竞争力。

Aida，Nina，Nova是三个银行最新方法。但他们而不是坐在桌子后面，他们向内外客户提供虚拟援助。

“AI是关于使用机器人和机器学习结合聊天，以自动化我们所做的很多事情，”Rodotics战略和Nordea的创新负责人表示。“数字化目前正在尽可能多地击中我们。我们有新的银行进来，提供了类似的产品，价格低得多。AI可以让我们以客户体验和效率竞争。“

这反映了北欧银行市场发生的变化。消费者越来越需要24/7服务，而Fintech公司提供竞争的数字银行产品。然后有新的监管，特别是欧盟的订正付款指令，PSD2。所有这些因素正在改变使用和访问银行数据的使用。

基于AI的虚拟助手是跟上这个新订单的一种方法。他们是理想的员工：他们工作24/7，永不轮胎，永远迅速反应。通过在内部和外部接管简单的客户服务任务，他们正在释放银行员工，以获得更复杂的工作和客户查询。

瑞典的银行正在加快这些计划。在过去的一年里，德内雅在挪威的生命和养老金单位推出了Nova Chatbot，Seb推出了虚拟助理Aida，零售银行瑞典银行与虚拟助理Nina迎接其网站客户。

但银行的虚拟助手尚未训练过夜。瑞典班克于2014年开始推出Nina，Seb的Aida是它的第一个聊天行，Amelia（建于同名的IPsoft的AI软件），这是2016年推出的。

“我们开始在2015年底与我们的IT服务在2015年底探索AIDA [那么叫做Amelia]，”Seb的Aida卓越中心主管Erika Lundin说。“例如，我们发现，例如，解锁计算机上的Windows帐户是一个经常询问我们的服务台的问题。所以我们开始了一些典型的IT相关问题。我们在2016年初做了一个有600名员工的试点。“

截至2017年初，AIDA在SEB的内部帮助台中推出，并聘为银行前端客户服务的“实习生”。现在，她处理大约13％的IT支持问题，以及帮助银行客户用卡问题，帐户查询和预订会议。

在Nordea，起点是2015年的机器人过程自动化（RPA）。今天，银行有大约150个软件机器人管理超过300个简单的基于规则的流程。在2017年初，Chatbots进入了图片，去年6月推出了新星。

Nova从挪威启动Boost.ai运行技术，并可以在Nordea的网站和移动服务中处理大约2,000个不同的客户问题。FRAS表示，该银行在内部建造了聊天栏，目前正在测试中，也与供应商合作。

“我们在并行轨道上工作，”他说。“我们使用基于云的解决方案和内部部署系统快速。我们相信云是去的方式，但银行仍然存在一些挑战，真正进入云端，这就是为什么我们有多系统方法来聊天。“

虽然AIDA，NINA和NOVA正在不断扩大他们的技能 - 包括感知情绪 - 他们的能力仍然远远落后于他们的人类同事。特别是语言证明是一个问题。大多数AI助手都很乐意用英语交谈，但在本地北欧语言中提供类似的服务水平是不同的。

“这是一个不是很成熟的AI领域，”Fras说。“这就是我们使用初创公司的原因，例如知道当地方言的挪威公司。”

SEB一​​直在教授AIDA瑞典语。2016年，虚拟助理成为伊斯大特艾略州艾美省AI软件的第一个非英语部署，尽管伦敦将其早期语言技能描述为“一种谷歌翻译瑞典语”。

“我们不得不花很多时间与供应商开发瑞典语，”她说。“现在，Aida在瑞典语中非常好，每天大约有250次聊天。她可以对我们的产品和服务回答很多不同的问题。“

Lundin认为，AI的下一步是提供更多的定制服务。例如，目前AIDA不会识别她正在帮助的客户，但在未来，她可以利用详细的客户数据来提供更个性化的建议。

由于这种数字员工越来越高级，因此部署也是如此。在埃森哲的银行技术愿景2017年调查中，76％的受访者认为银行将AI部署为三年内客户互动的主要方法。

Deutsche Bank Ceojohn Cryan在2017年演讲中进一步走了一步，宣布银行员工的“大量”将失去工作，因为新技术接管。

但瑞典银行的首席产品主人马丁·卡德巴克表示，瑞典助理的人类同事不需要担心他们的工作。

“我们将这项技术看作是一种能力转变，其中[虚拟]助手将处理人类增加价值的不太复杂的客户旅程，”他说。“这将使我们的顾问更多的时间与我们的客户交谈真正重要的。”

尽管有这些令人放心的话，发生了变化。2017年10月，Nordea宣布它是突出6,000个工作岗位，因为围绕数字转型为中心的变化。Nordea的Fras强调，机器人和AI不是裁员的直接原因，但承认他和他的团队现在正在做的事情将对银行未来的劳动力产生后果。

“有时候很容易理解什么样的工作将会丢失，因为我们已经在一些更简单，基于常规的工作中看到它，”他说。“但我们还看到了正在创建的新工作。编码器，数据科学家 - 我们必须招募更多这些人。没有人知道下一阶段将是什么，但是银行业务，就像任何其他行业都受到数字化的影响一样，将变得越来越自动化。“