CIO采访：Celia Pronto，首席客户和数字官，休闲用餐组

英国中市中餐馆品牌的休闲用餐集团（CDG），正在将数字转换放在首位，因为它将其本身置于增长。

该公司在贝拉Italia酒店提供约300家餐厅，咖啡馆Rouge，Las Iguanas和La Tasca品牌，宣布上个月进一步扩展的30米的现金注入，并在所有业务中开发一种数字战略是关键。

领导战略是CDG的首席客户和数字官Celia Pronto，他于2016年加入了该业务，并在数字开发和技术的最前沿定位餐厅业务，就像其他行业的公司一样。

“如果您查看航空公司，酒店和租车，他们都确实很好地做得很好，”Pronto每周告诉计算机。“但是当您查看餐馆时，该部门在数字采用方面最肯定地落后于曲线。

“我所看到的一切都是为了以最好的方式建立数字平台来支持数字平台来支持我们的品牌。但这绝不是创造一个“Cookie Cutter”方法来数字化，只是在它前面拍打标志。

“[数字]平台也需要可扩展，因为我们是一个非常雄心勃勃的业务。与我们在2015年获得LAS Iguanas和La Tasca的情况相同，我们可能会在将来收集他人。因此，我们需要确保我们有一个强大的数字平台，使我们能够非常快速地插入任何新的采集。“

在项目可交付成果方面，CDG的数字战略通过专注于驾驶内部文化变革，摇动人们如何工作。这不仅触及了其700个基于办公室的工作人员，但在其餐厅工作的8,000多人。

“我坚信，除非它开始与你的人开始，否则数字转型无法开始，所以你必须首先思考你的文化和改变人们如何工作，”Pronto说。

“这绝不是创建一个”Cookie Cutter“方法的数字，只是在它前面拍打标志”

Celia Pronto，休闲用餐组

“如果你从人民开始，其余部分就到位了。更具体地说，人们如何协作，他们如何沟通，它们如何分享以及它们如何排除。“

为了增强这些领域，PRONTO与Facebook合作，将CDG获取到社交网络的工作场所协作工具的测试版，以其在欧洲的大型餐馆连锁店的第一个此类试验中。她说，结果是明显的。

“工作场所真正改变了我们的业务。它改变了我们如何训练我们的人民的一切，因为我们现在不再要发出书面的培训手册。我们可以发出如何烹饪某些菜肴的视频。我们可以要求他们在工作场所烹饪那些菜肴并将这些视频发布，这给了我们一个QA进程。

“我们也用它来识别我们的员工，因为它非常高兴认可8,000人的同行。”

CDG也使用工作场所进行故障排除。例如，如果工作人员在一个周末在一家餐厅处理一定的促销活动，这将在协作平台上发布，使答案能够快速获得。

这与旧的做事方式相比，当团队领导人或经理必须通过电子邮件周一提醒总部关于这个问题的问题，然后等待更长时间的问题要解决。

“你不再拥有这种”我们是总部“的这种感觉，”我们是在现场工作的工作人员“，”Pronto说。“它感觉更多的合作。工作场所真正改变了我们作为组织的工作方式。“

其他目前的改进工作流程的项目包括劳动调度周围。Pronto表示，鉴于餐厅员工灵活和兼职工作时间表特别重要，与不同的商业峰值相结合。

“我们有一段时间的一天，当我们真的很忙等等，当我们不那么忙碌时，”她说。“所以劳动调度正确绝对是至关重要的，特别是在击中你的底线方面。”

链接到CDG人力资源（HR）平台的定制工具，由第四个提供，旨在支持和提升这些过程。Pronto说经理需要大量的培训来运行在平台上的工作人员，但努力已经退还了。

“我们发现我们在该系统背后越来越牵引，更重要的是，我们从员工的效率视角下获得真正的收益，”她说。

作为数字计划的客户面向客户的举措的一部分，CDG拓展了其网络基础架构，并在两个平台上巩固了它的设置，一个支持其更大的业务，另一个支持较小的品牌。敏捷方法被带入取代以前的瀑布方法，从而可以进行持续改进。

“每周我们都有新版本，”Pronto说。“这可能是从错误修复到某些接口更改的任何内容，以测试某些导航路径。我们不断优化和改变。“

该公司还取代了三个不同的客户关系管理（CRM）平台，单一平台，拥有超过300万客户记录。通过专业供应商FishBowl的新系统也与CDG的电子销售点系统，其网站，其Wi-Fi设置和分析平台有关，这使得单一的客户视图。

应用程序也被重新设计，例如支持西班牙餐馆链La Tasca。根据Pronto的说法，该应用程序已经进入提供基本信息，例如生成用于折扣的会员数量，以证明表预订，更新菜单查看，餐厅查找器和应用程序提供的功能。

CDG现在正在评估是否在其他品牌上滚动该应用。

“当我正在寻找应用程序时，我对我的大件事是确保他们是一个真正的客户实用程序，并且在手机上占据了应用程序的应用程序有价值，”Pronto说。“所以我们真的一直在花费大量的时间了解客户可能是什么，以及如何确保我们在他们面前放置一些引人注目的好处。”

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涉及到CDG的人工智能（AI）使用时，Facebook Messenger Chatbot正在南美餐厅连锁Las Iguanas进行试用。在这里，Pronto说，这个想法是让客人从酒吧订购饮料并通过聊天速度支付它们，在高峰时段内自动化订单。

“特别是在星期五和周六晚上，当时餐厅真的很忙，我们倾向于在咖啡酒吧获得一个非常大的人，试图订购饮料，”她说。“我们想要做的就是避免队列[饮料]，让我们的员工花时间处理和饮酒，而不是接受订单。”

除了Chatbot周围的工作，还有其他基于AI的雷达改进。她说，有可能在加强客户服务以及诸如人力资源等领域的其他工作中应用该技术，从事员工招募到参与。

CDG的数字团队的另一个重要工作流涉及与QLikView和Google Analytics的分析，因此公司可以满足数字渠道如何表演以及它们对底线的影响。一个例子是了解某人如何对一块在线营销的回应转化为CDG餐厅的实际支出。

“我们已经有了一项非常好的衡量标准，这已经像我们这样的企业真的很难，以获得在线和离线之间的联系，”Pronto说。

展望未来，另一个地区Pronto希望进一步探索，是增强现实以及CDG如何为他们正在寻找它的观点来服务的信息。实例将是关于过敏原，卡路里和食品来源的信息。

CDG数字计划中的第一个行动之一涉及供应商合理化，因为本集团的每个品牌都倾向于拥有自己的供应商，从开发到托管。除了诸如客户关系管理（CRM）等领域的综合平台，该公司现在与两种主要开发伙伴合作，用于数字 - 奸淫和思考。Pronto说，这项运动已经是果实。

“合理化也意味着合作伙伴不仅要融为一体，而且它们也很好地合作，因为他们少，而且他们对我们的业务有很多了解，”她说。

“这对我们来说非常有帮助，因为我们可以与合作伙伴有一些真正诚实的对话。当我们与他们分享我们的愿景时，他们实际上是帮助我们塑造它的一部分。“

在CDG的数字转换中运作良好的伙伴关系是Pronto的团队与更广泛的IT组织。它是该过程中的一个关键利益相关者，负责系统集成等核心领域，而是数字战略，供应商和基础设施的决策都是Pronto的团队所拥有的。

“我认为这一点也认识到IT团队在理解餐馆系统的真正梦幻般的工作，这真的是他们的背景，”Pronto说。“他们可能不是专家是数字转型和数字系统。”

Pronto说，自数字之旅开始以来，IT团队采用了一些新方法，如敏捷发展。相反，高级IT管理的支持一直是数字成功的关键。

“我的CIO和我非常好，他一直非常支持，”她说。“当我们与一些集成问题击中一些绊脚石时，他一直很有帮助，并且在解锁那些方面一直很棒。所以我们绝对和睦相处。“

CDG已经创造了首席数字人员的新作用和与技术功能相关的部门引领转型，但这是一个决定每个想要进行数字式大修业务的组织应该采取？根据Pronto的说法，没有一个答案。

“我相信，如果您正在进行数字转换，您可以从技术或客户的角度来看，”她说。“并且经常，如果您从客户的角度来看，您的背景可能尚未开始技术。”

Pronto表示，她的职业生涯始于“非常传统的营销”，并于1999年转移到数字化数字。“我非常在它开始时进入数字和技术，”她说。“然后，在过去的12年里，我搬进了数字转型。所以我的起点是客户和最终用户;然后我想到这项技术能够实现它。

“对于CDG来说，带来来自该客户的观点的某个人，因为我们是一个品牌的企业，非常令人信服地集中于客户。但我遇到了许多经历了类似进程的其他业务，它已经被CTOS令人难以置信的成功领导 - 所以它真的取决于每个组织的能力和动机。“