BT OpenReach部门扩展了服务处理Infosys以改善对工程师的支持
2021-06-07 19:16:23 [来源]：
BT OpenReach已将其与印度服务巨头Infosys的合同扩大，将额外的1,000名呼叫中心代理添加到一个平台，该平台提供支持人员的信息，以便在一个地方提供所需的信息。
OpenReach，即BT的基础设施频道，现在将在它调用的“无缝桌面项目”中有5,000个前后呼叫中心代理。这将从Infosys Company EdgeVerve系统中使用软件平台，称为Arkege。
通过使用该平台 - 将来自不同系统的信息集成 - 支持人员将在工程师从现场呼叫时，他们需要所有信息。
BT OpenReach表示，该平台将呼叫处理时间减少了20％，并且从最多20分钟到单点登录的登录时间缩短了20％的登录时间不到一分钟。从六个月到三个月，训练代理人所需的时间也会减半。
OpenReach主任Alan Hall表示，系统使用的延伸是一个简单的决定。“超过50多个中心的5000多人现在能够为客户和工程师提供更加改善的服务。”
“这已经保存了我们的金钱，自动化繁琐的任务，使我们能够改善管理计划，”他补充道。“我们知道呼叫较短，运营过程更快，而我们不测量声音 - 我会告诉客户和工程师也是一个非常快乐的。”
自动化和人工智能（AI）越来越多地用于联系中心等业务流程。
诸如Infosys等供应商通过提供低成本的劳动力提供商业流程外包服务而迅速增长，越来越多地通过开发和收购技术来迁移到自动化和AI。
例如，印度IT巨头塔塔咨询服务最近赢得了全国范围的建筑学会贸易展，最初为批量性能和容量管理设计了Ignio神经自动化系统，以自动化其IT和业务流程。
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